Hace un año despidió al 90% de su plantilla para sustituirla por la IA. Así explicaba sin filtros lo que ha supuesto el cambio w4kc

En esa meteórica carrera por ver qué empresa tecnológica consigue más beneficios reduciendo al máximo los costes, Suumit Shah, CEO de una startup india de comercio electrónico, anunciaba en 2023 el despido del 90% de su equipo de atención al cliente. Lo que más chocó de la noticia fue que, para intentar cubrir ese hueco, se valdría de un chatbot de inteligencia artificial para conseguirlo.

Las críticas hacia la frialdad y falta de empatía del CEO no se hicieron esperar, lo que a la larga parece haber dejado cierta huella hacia la empresa entre la opinión pública, pero para el líder de la empresa india todo se reduce a dos factores: mejorar la experiencia del cliente y reducir costes.

De más de 2 horas a apenas 3 minutos 541522

Pese a que el resultado de la jugada podría haber sido bien distinto, lo cierto es que el tiempo terminó dándole la razón. Gracias a las métricas recogidas por su servicio de atención al cliente, y la comparativa respecto a cómo funcionaba esa rama anteriormente, Shah reconoce que el tiempo de respuesta a las consultas se redujo de 1 minuto y 44 segundos a una respuesta casi instantánea gracias al cambio.

Además, el tiempo promedio a la hora de resolver los problemas de los clientes ha bajado de las 2 horas y 13 minutos que mantenían antes del cambio, hasta apenas 3 minutos y 12 segundos gracias a la optimización y automatización de su inteligencia artificial. El CEO mantiene que, pese a que los equipos humanos son clave para alcanzar objetivos que aporten valor añadido, frente a tareas repetitivas como la que requiere su equipo de atención al cliente la IA no tiene rival.

Pese a los evidentes problemas que plantea a nivel ético la solución, es parte del mismo drama que ya se ha vivido frente a otras revoluciones tecnológicas, con la diferencia de que en esta ocasión la tecnología parece correr más de lo que puede abarcar el ámbito legislativo que protege a los trabajadores.

Imagen | Dougerbert en Midjourney

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